Solicita transferencia de contacto. Es el paso necesario en cualquier cambio. Si la transición es amistosa, pide a tu antiguo interlocutor que te ponga en contacto con su sustituto. Lo ideal es que te facilite una reunión a tres bandas. Pero, si no, que al menos te proporcione su correo y teléfono.
Preséntate cuanto antes. No dejes pasar más de una semana desde la entrada del nuevo interlocutor hasta que le presentes tu oferta. Infórmate antes sobre quién es y cómo es. En la presentación, haz valer el tiempo de relación que llevas con la empresa, los beneficios conseguidos para la compañía y un par de líneas donde reflejes tu conocimiento de las necesidades de tu cliente.
Establece métricas y balances de la relación con tu cliente. Lo aconsejable es que hayas hecho esta labor de CRM previamente, pero nunca es tarde para empezar. Si puedes, establece una comparativa entre la situación de la compañía cuando empezásteis la relación y la situación actual, y valorar de qué manera tu influencia ha sido importante o no. Para Jaime Castelló, profesor de ESADE, “el proveedor debe estar continuamente demostrando su valor al cliente, porque éste tiende a olvidarlo. Este trabajo nos defiende de peticiones de bajadas de precios o de condiciones difíciles”.
Adáptate tú y no al revés. Uno de los errores más habituales es no entender que el que viene tiene su propia forma de hacer las cosas y que somos nosotros los que debemos adaptarnos a él y no al revés. Olvídate de “es que siempre lo hemos hecho así”. Sé muy cauto en este proceso y trata de consensuar con el nuevo cómo quiere que sea la relación.
Prepárate para mejorar tu oferta. Ojo con esta premisa. Es cierto que tendrás que empezar desde cero con tu nuevo interlocutor y también lo es que se traerá a su propia cartera de proveedores. Pero no olvides que tú partes de la posición ventajosa de que conoces la empresa, lo que puede facilitarte el rediseño de la oferta. Aumenta tu competitividad a través de nuevas variables de negociación (asistencia fuera de horarios, programas personalizados, servicios añadidos, etc.), pero evita competir en precio porque eso puede entenderse como poca seriedad.
Facilítale la tarea. Conoces la empresa, así que aprovecha ese bagaje para facilitarle la tarea al nuevo a través de acciones que hagan muy cómodo su trabajo en el área que te afecta. Y fija en la oferta los precios, las garantías, las condiciones de la forma más eficiente.
Diversifica dentro del cliente. De nuevo se trata de reivindicar tu principal valor, que es el conocimiento de la empresa. A lo mejor es el momento de diversificar. Óscar Mario Guillén, socio-director de Antártida Soluciones, recuerda muy bien cómo sobrevivieron al cambio de contacto a través de una combinación de algunas de estas estrategias en su empresa anterior. “Yo dirigía el departamento comercial y uno de nuestros clientes era un gran banco. Habíamos empezado dándole un servicio de soporte técnico. Pero, poco a poco, el servicio fue haciéndose más global, lo que nos llevó a tocar otros departamentos críticos de la compañía. A principios de este año, la persona que teníamos de contacto fue despedida. Pensamos que se nos iba a caer la cuenta, que suponía casi el 60% de nuestra facturación, pero como habíamos diversificado hacia otros departamentos y, además, habíamos conseguido establecer soluciones transversales entre ellos, conseguimos mantenernos.” Otra estrategia interesante fue contratar a un profesional que procedía de la empresa cliente.
