Si los clientes de siempre aprovechan la coyuntura actual para pedir descuentos y precios especiales, un cliente nuevo además te hará esperar más tiempo para tomar la decisión final (si es que la toma). “Es un tiempo para pararse a pensar sobre la necesidad de abordar ciertos proyectos, porque hay que apagar otros fuegos o porque se requiere una inversión que no siempre se ve clara, que no saben si tendrá un retorno. Hay empresas que pueden pasarse ocho o 10 meses para sentarse internamente a evaluar la necesidad y la forma de abordar un proyecto”, comenta el experto Pablo Rueda. (12 consejos para vender mucho más)
Éste es un problema que afecta por igual, según explica este emprendedor, a grandes y pequeñas empresas, pero por motivos diferentes: “La grande, porque son elefantes con mucha burocracia. Te dicen, ‘quiero hacer el proyecto contigo, pero no estás dentro de mi pool de proveedores’ y para cerrar el trato te imponen un montón de condiciones. Las pymes, porque tienen que pensar mucho antes de tomar una decisión que suponga un mínimo gasto”.
¿Cómo salimos de esta encrucijada?
Otro experto, Jordi Vila, recomienda intentar forzar la decisión, sin presionar demasiado: “Podemos decirle: ‘fantástico, me encanta que me digas eso porque no quiero que tomes una decisión sin pensarla bien. Lo que sí me gustaría es que me indiques qué información necesitas para tomar mejor tu decisión”. Para este consultor, con este argumento se trata de que él mismo te diga qué quiere para cerrar la venta. Si es capaz de verbalizarlo y puedes ofrecérselo, tienes que aprovechar el momento para hacerlo con una frase del tipo: “¿Y si te ofrezco esto, firmamos?“
En cuanto a la falta de decisiones por miedo a invertir en algo poco conocido, el recurso más empleado es el de transformar el coste de la compra en una inversión. “En general, intentamos ser partners más que proveedores, en el sentido de que buscamos ayudar a nuestros clientes a generar ingresos con nuestras plataformas para que no nos perciban como un coste, sino como una oportunidad. Esto implica involucrarse más allá de la simple venta y ofrecer una estrategia global al cliente, desde el desarrollo, el marketing, la logística, etc.”, apunta Miguel Arias, cofundador y CTO de la empresa de ferias virtuales Imaste.
Una primera venta bajo compromiso
Cambiar de proveedor siempre conlleva un riesgo. Intenta convencer a los nuevos clientes reduciendo su percepción de riesgo y rebajando el coste de entrada para el cliente. “Nosotros intentamos que utilicen nuestra plataforma con un precio de entrada más bajo y que puedan configurar opciones de mayor coste, paso a paso. Así la barrera de entrada es menor y rompemos la resistencia inicial”, explica Miguel Arias. “De todos modos, ponemos un límite en nuestra política de descuentos por la crisis, ya que al final, estamos haciendo daño a nuestro desarrollo futuro. En algún caso, buscamos fórmulas más imaginativas, cobrando a cambio de servicios que nos puedan ofrecer (marketing, asesoría legal, difusión, entre otros) en una especie de trueque entre startups”, añade.
Otros emprendedores, como Celia Patatian, responsable de Living Languages, recomienda “ofrecer sesiones gratis, si vendes servicios, como alternativa para no bajar precios”.
¿Todavía funciona la venta por teléfono?
Otro efecto de la crisis es que muchos comerciales que antes no tenían que hacer llamadas de teléfono o envíos de e-mail, porque se vendía fácilmente, ahora se ven obligados a realizar la captación de clientes por todos los canales posibles de venta ya que les obligan sus superiores. “En organizaciones muy grandes, estas llamadas las hacen personas entrenadas para ello, pero en otras, ahora lo tienen que hacer los propios vendedores. Lo habitual es que de cada 10 llamadas reciban nueve noes, algo que termina por dañar su ego y afectar a su motivación”, explica Jaime Bacás, coach de ventas del grupo Atesora. El resultado es que muchos terminan por evitar esta tarea. Saben que tienen que hacerlo, pero la posponen porque les va mal. “Para salir de este círculo vicioso, es necesario intentar cambiar la percepción del vendedor. Que se den cuenta de que el rechazo no es hacia ellos, sino hacia el producto o servicio. En el momento que consigues separar eso, que resulta tan difícil de separar, se superan estos miedos”, añade Bacás.
¿Cuál es el objetivo de la llamada? Muchos comerciales se cuestionan, además, si merece la pena esforzarse por utilizar un canal de ventas que proporciona resultados tan bajos. El emprendedor Manuel Moreno, responsable de Tablón de Corcho, una web que tiene que captar continuamente nuevos clientes dispuestos a anunciarse en su web en un momento en el que la mayoría de las empresas ven la publicidad como un coste, no tiene ninguna duda sobre la importancia de este canal. “Es la mejor herramienta para optimizar tus visitas comerciales. Para conseguir clientes, nos basamos en las llamadas telefónicas ysólo después, y si lo pide el cliente, realizamos visitas. Lo que no hacemos es visitas sin haber pedido una reunión previamente. Siempre por teléfono primero, porque así en un sólo día haces más llamadas que visitas. Llegamos a contactar con más clientes de esta forma. Si directamente no están interesados no pierdes el tiempo en una visita improductiva”, comenta.
Con esta forma de trabajar han conseguido una eficacia de ventas altísima. “El porcentaje de personas interesadas en la primera toma de contacto es bastante alto. Un 70% de los potenciales clientes accede a recibir más información y un 20% cierra la venta por teléfono. Si la información se da en persona, el porcentaje de ventas sube hasta el 90%. Pero es normal porque si acceden a recibirte es que ya tienen un mayor interés y luego, al ver cómo funciona la web, terminan por convencerse. En realidad, les contamos exactamente lo mismo por teléfono que en persona, pero en la visita física el éxito es siempre mayor”, explica Manuel Moreno.
¿De qué depende el éxito?La principal barrera de entrada de esta forma de captar clientes es que “muchas veces das con una persona que es una recepcionista o secretaria que toma la decisión por su jefe. Nosotros a estas personas no les damos información, porque no tiene sentido hablar con alguien que no tiene poder de decisión”, comenta este emprendedor.
Para pasar el filtro de la secretaria, pregunta con nombre y apellidos por la persona responsable de las compras, que se note que conoces la empresa. Como en un alto porcentaje de llamadas no te pasarán con quien tú realmente deseas, lo único que queda es seguir insistiendo. “Pregunta cuándo le podrás localizar y deja claro que le volverás a llamar en otro momento. Hay dos tipos de comerciales, el que no vende y el que insiste”, asegura Manuel Moreno. Este experto recomienda: “Una vez que hables con la persona que puede tomar la decisión de compra, intenta buscar una cita. Si consigues llegar a la persona adecuada y te da cinco o 10 minutos para explicar tu producto, es suficiente”.
Busca nuevos canales de venta
La mayoría de los emprendedores nos cuenta que ahora los e-mails son menos eficaces porque la gente tiene poco tiempo para detenerse a leer ofertas. Hay que buscar primero el contacto por teléfono o en eventos y ferias, para que se lean tus propuestas.
Incluso organizando cursos de formación gratuitos, como hacen los responsables de Belou.es. “Damos formación en AJE Madrid y participamos en Madrid Tecnología. Lo hacemos gratis porque todo eso genera una corriente positiva para la empresa. No nos da un retorno inmediato, pero luego cuando vas a hablar con un cliente ya sabe quién eres y facilita mucho la venta. Estas acciones desembocan siempre en una llamada de un comercial y luego, en una reunión”, explica Pablo Rueda.
Miguel Arias, de Imaste, hace nuevos contactos organizando ferias virtuales, que son su especialidad. “Cuando las hacemos en un nuevo mercado o con un nuevo partner de referencia, como Monster o The Economist, las visita mucha gente y entre esas decenas de miles de usuarios siempre hay cuatro o cinco potenciales clientes. Nuestra mejor forma de conseguir nuevos clientes es realizar el mayor número posible de eventos, para educar al mercado y que nos conozcan”.
Otra estrategia de captación que nos ha llamado la atención es la que Juan Hernández ha bautizado como “estrategia de colonización geográfica visual-comercial”. ¿Qué significa esto? Que cuando entran en un distrito de cualquier ciudad buscan crear un efecto impactante con sus rótulos para impulsar nuevas ventas en los comercios de alrededor. “Recientemente, en un distrito de Madrid realizamos un trabajo para una empresa hostelera. El resultado fue tan impactante que recibimos la solicitud de un trabajo de una empresa de reformas cercana. Tras realizar ese montaje, seguidamente fue otra corporación vecina la que contactó con nosotros para ejecutar un proyecto. Una notoriedad y aumento de ventas generado por un efecto dominó visual”, explica Hernández.
Y recomienda: “Buscar nuevas áreas urbanas o comerciales en las que adelantarse a otros. Con solvencia técnica se convierte en una gran ventaja competitiva”.
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