Cuando una empresa se ve en la obligación de dar por escrito una mala noticia, lo único que le queda es hacerlo de la mejor manera posible. Eso no significa deformarla, sino transmitirla eficazmente. Las comunicaciones que se emiten en sentido negativo –una negativa a un cliente, una reclamación…– deben ser especialmente claras. Lo mismo sucede con comunicaciones que plantean problemas dentro de una empresa –un despido, una dimisión…– en las que, además, puede haber un alto componente emocional, por la cercanía entre las partes.
En el día a día de las empresas pequeñas, es difícil apoyarse constantemente en la asesoría legal para contrastar estas comunicaciones. En estos casos, recomienda que la comunicación sea, ante todo, sincera y fiel al caso en particular. Siempre es mejor redactarla uno mismo que recurrir a copiar la carta de ese amigo que tuvo un caso parecido, porque se puede incurrir en analogías improcedentes.
Tres pilares
En su libro Claves para una comunicación eficaz, Donald L. Kirkpatrick señala tres principios que deben tenerse en cuenta en este tipo de comunicaciones.
Mantén la atención del lector. Lo primero es explicar por qué debe estar interesado en conocer la noticia. No se trata de alarmarle, pero sí de hacer ver que no es una comunicación comercial más y, por supuesto, no debe tener el aspecto ni el tono de un mailing publicitario. Para captar la atención, la clave está en la brevedad de la exposición. Los expertos anglosajones en comunicación comercial definen este principio como la fórmula K.I.S.S. –Keep It Short, Stupid («Abrevia, pesado»).
En el libro Comunicaciones escritas en la empresa, se expone que las empresas que cuidan su imagen en sus comunicaciones han impuesto un estilo en el que cada idea se desarrolla en un sólo párrafo que no excede de 20 palabras. Al redactar tu comunicación debes estar atento a cuatro normas: Utilizar frases cortas, dividir las ideas en párrafos separados, evitar las palabras innecesarias y prescindir de las coletillas.
Prevé posibles preguntas y respóndelas. Es el aspecto que más se debe cuidar en una comunicación negativa. Supone enfrentar al lector con un inconveniente –de mayor o menor gravedad– con el que, seguramente, no esperaba encontrarse y su primera reacción suele ser la desorientación.
Además, las malas noticias casi siempre motivan una respuesta por parte del receptor hacia el emisor. Para prever posibles preguntas y responderlas, hay que ponerse en la piel del lector y preguntarse qué necesita y qué quiere saber.
Para comprobar la efectividad de la comunicación, es conveniente someter tu escrito a prueba antes de enviarlo, haciéndolo leer a otra persona y preguntarle: si tú recibieras este mensaje, ¿qué entenderías?
Añade la documentación adjunta que sea necesaria. En este apartado, el principio de la brevedad no es el prioritario, pues se entiende que su valor está precisamente en ampliar la información. Si, por ejemplo, haces referencia a un artículo concreto de un texto legal, añade un extracto de éste en el que se recoja el punto al que se alude. En caso de que se aluda a un documento particular, también es conveniente adjuntarlo.
Asegúrate de que el lector comprende. Cuanto más personalizado es el mensaje, más posibilidades hay de comunicarse correctamente con el receptor. Sobre un mismo asunto, no es lo mismo escribirle a un proveedor que a un cliente; a un acreedor que a un deudor; a una persona de alto rango gubernamental que a un particular.
Además, es importante que tu lenguaje sea el apropiado y no incurra en valoraciones subjetivas. Tu estilo, aun en situaciones conflictivas, ha de ser conciliador y no amenazante, ni airado. Si el tono o las palabras provocan emociones negativas, es probable que no se entienda el mensaje.
Ante todo, transparencia
En una comunicación comercial, se puede jugar con el lenguaje. Es habitual emplear juegos de palabras, hacer uso de argot técnico para impresionar al receptor, o recurrir a construcciones verbales alambicadas. Pero, en el caso de malas noticias, debes extremar la claridad. Estas son las prácticas recomendadas por los expertos:
Orden. Elabora un esquema ordenando las ideas de mayor a menor importancia. Limítate a la idea principal y ten en cuenta que el receptor no espera recibir más de una idea por comunicación. La redacción debe explicar primero qué expones y después por qué lo expones.
Sin rodeos. No es inteligente intentar enmascarar los hechos. Es el momento de ser sincero y objetivo. Están de más circunloquios como “no muy deseable” cuando se quiere decir “es perjudicial”.
Sin tecnicismos. El abuso de tecnicismos dificulta la comprensión y puede deformarla hasta llegar incluso a hacer que el mensaje parezca lo contrario de lo que se dice realmente.
Siempre positivo. “Por favor” o “gracias” son expresiones muy convenientes en el caso de las comunicaciones que puedan crear incomodidad al receptor. Por contra, las que denotan negatividad (“en absoluto”, “nunca más”) predisponen a una respuesta en términos similares.
Escribe con naturalidad. El Royal Bank of Canada señala en uno de sus boletines: Al evitar la ambigüedad y la complejidad se alcanza la simplicidad, que es el estilo mas ingenioso porque transmite el significado al otro sin esfuerzos. Además, da una sensación de sinceridad, porque ¿quién va a sospechar de los motivos de una persona que escribe de forma tan llana?.
Atención al tono
De la precisión a la hora de elaborar cualquiera de estas comunicaciones, así como del tono que se emplee en las mismas, depende que el receptor del mensaje se incomode lo menos posible. El tono que hay que emplear en la redacción debe ser, en la medida de lo posible, positivo. Los expertos recomiendan también escribir con naturalidad. Pero, sobre todo, desaconsejan el exceso de fórmulas de protocolo. La tendencia actual es la reducción de estas fórmulas al mínimo imprescindible, de forma que expresiones como “siempre a su disposición” sean sustituidas por otras más adecuadas, naturales y simples como ‘atentamente’.
Si en lugar de escribir a un moroso ‘esperamos que cumpla el pago’, empleamos una frase más protocolaria como ‘deseamos que no retrase el pago indebidamente’, podemos hacer creer que hay alguna otra forma de retrasarlo indebidamente.
Presentación visual
La carta y el comunicado interno comparten muchos aspectos. El tipo de papel y los márgenes son idénticos. En la carta hacia el exterior de la empresa hay más elementos optativos, como la inclusión del código de identificación, o la referencia, entre otros.
Papel. Tamaño carta, 210X297 mm, con la impresión del membrete. Para contactar con clientes, bancos o proveedores, el membrete debe incluir el domicilio legal.
Márgenes. Las medidas que se han impuesto como más habituales son: margen superior, 50 mm; izquierdo, 40 mm; inferior, 25 mm, y derecho, 10 mm.
PARTES DE LA CARTA
1. Membrete de la empresa
2. Código de identificación (optativo) Ejemplo: D.C. 059/03 (Carta no 59, emitida por el Departamento Comercial, en 2003.)
3. Lugar y fecha
4. Destinatario
5. Intermediario (optativo). Si la carta va dirigida a una persona, pero sabemos que pasará por manos de otra, debe aparecer su nombre precedido de ‘atención’.
6. Referencia (optativo). Es la síntesis del tema. Se sitúa debajo de la última línea del destinatario. Ejemplo: ‘Referencia: plan de marketing’.
7. Texto
8. Adjuntos (optativo). Cualquier documento que se añada a la carta debe indicarse a continuación del texto.
9. Firma y cargo
10. Copias (optativo). Cuando se gira la carta con copia a otros destinatarios, debe señalarse con la fórmula ‘C/C.’ seguida del destinatario de cada copia.
11. Postdata (optativo)
