Es más: hay determinadas situaciones en las que incluso es más que aconsejable renunciar a un cliente que seguir trabajando para él. ¿Cuáles son estos casos?
El dicho de ‘el cliente siempre tiene la razón’ es de cuando no había más remedio que vender lo que fuera, como fuera y a quien fuera. Pero ahora no se puede plantear como premisa inicial porque el consumidor tiene también otro tipo de comportamientos, incluso hay expertos en ver qué sacan quejándose. La clave entonces es cómo plantar cara a un cliente… sin perderle como cliente, claro. Pero no es fácil. Hay que elegir el modo y momento oportunos.
Cuándo dar la negativa
Ser cliente no implica tener la razón. Hay que escucharle y tener en cuenta su opinión. Llega un momento en el que debes decir ‘no’. Pero no lo hagas en cualquier situación. Primero, maneja los tiempos. Desahogo, diálogo y negativa. Estas son las tres fases que identifican los expertos a la hora de hacer frente a una reclamación.
La frustración. Cuando alguien presenta una queja es porque está convencido de su postura. Hay que salvar la situación emocional de frustración. Lo primero que quiere ver quien está enojado es ‘sangre’ en algún sitio; es decir, con el mal rato que estoy pasando, necesito ver que hay otro que está sufriendo. Debes ser capaz entonces de dar la vuelta a la situación. Piensa que, a pesar de su enfado, te brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de tu buen servicio.
Al principio, más que razones jurídicas, hay que darle tratamiento psicológico, para que esté en condiciones de poder encauzar su queja de la forma más adecuada. Hasta aquí, la primera fase, la de la frustración. Es cuando el buen profesional sabe ponerse lo que los expertos llaman “el impermeable de los insultos”.
El momento de dialogar. Sólo en un segundo momento es cuando aparece quien realmente ha venido a verte, alguien que requiere tu ayuda. Porque si no, no hubiese venido. Es el momento de dialogar, de pedir los datos y de preguntar por los motivos del enfado. Pero no es el turno aún de que explicites tu negativa. Más que las propias soluciones, en esta segunda fase necesito ver que alguien está con lo mío. Hay que garantizar que la queja del consumidor va a ser atendida.
La negativa. La tercera y última fase es la más crítica. La de demostrar a un consumidor que no tiene razón. Llegado este momento, hay que perder el miedo: contradecir a un cliente no equivale a tacharle de tu lista de compradores. Cuanto más rápida y fundada la negativa, mejor. No se puede hablar de plazos porque depende del sector. En cualquier caso, debe ser una respuesta pronta porque ahí es donde se gana o se pierde la credibilidad de la clientela. Solucionado el cuándo, tampoco desatiendas quién y cómo debe comunicárselo.
Quién dice ‘no’
El responsable de decir ‘no’ depende de si tienes un servicio de atención al cliente y de a quién te enfrentes. En una situación normal, la persona que esté al cargo del departamento de atención al cliente debería ser el encargado de hacerlo. Y, a partir de ahí, de abajo arriba, es decir, que empiece dando las explicaciones el menos ‘poderoso’. Siempre siguiendo una escala jerárquica porque si pones en principio al más alto, cuando diga que sí o que no, será irrevocable. Es fundamental que puedas contactar dos veces con la misma persona y que puedas dejar constancia de las reclamaciones. El problema también surge cuando, la persona que da lacara está muy mal informado de los derechos del consumidor. Esto provoca que no sepa cuándo puede quitar la razón. No queda más remedio entonces que ir a una instancia superior.
Cómo llevar la contraria
Si tienes que decir ‘no’, hay que demostrarlo con datos y con mucho tacto. Hay que tener mano izquierda, pero profesionalizada. Estar a la altura de las circunstancias. Temple y moderación. Y una vez que las pruebas están de tu lado, lo ideal es solucionarlo lo antes posible. Y decirlo sin tapujos. La mentira no funciona y al final te crea más problemas; no es ética como labor comercial y tampoco es práctica. El consumidor está muy despierto y tenemos muchos elementos de defensa.
Razonar y demostrar, razonar y demostrar. Las famosas frases de «Usted no sabe con quién está hablando» o «Yo sólo cumplo órdenes», ese tipo de tonterías del siglo XIX, ya no funcionan. Hay que sustituirlas por «Tenga usted en cuenta que…». Pero tampoco hay que ser excesivamente didáctico porque el cliente puede sentir que le tratas como un idiota.
Las tres ‘T’. Un experto expone la teoría de las tres T: Tarea, trato y elementos tangibles. Tarea significa que los procesos de actuación deben estar bien definidos. Pero las otras dos T son más valoradas por la clientela. El trato pasa por unos criterios de selección de gente a quienes realmente les guste tratar con las personas. Y tangibles son los aspectos físicos en relación con la prestación de servicio (instalaciones, colas, protocolos de actuación telefónica, llamadas de espera, iluminación, ambientación…), que también son fundamentales. No esperes conservar a un cliente al que hayas quitado la razón después de guardar una hora de cola para quejarse o después de haber estado media hora al teléfono para dar con la persona adecuada.
Aprende a decir NO
Recopilamos de todos los expertos esta serie de consejos para esos momentos en que tengas que decir ‘no’ a uno de tus clientes:
Prepara a tu personal para que atienda exquisitamente las reclamaciones. Atención al cliente no significa solamente ser simpático y poner buena cara cuando el cliente va a comprar pero no cuando va a reclamar. A veces, al frente de la atención al cliente está gente sin experiencia. Recuerda que, muchas veces, el cliente protesta ante el primero que ve, aunque sea el menos indicado para responder. Por eso, se entiende que en determinados sectores, el dependiente debería ser una persona cualificada en ese sentido: que no solamente sepa vender y lo que está vendiendo, sino también los derechos y deberes del consumidor.
Los compromisos, por escrito. No se trata de salir como se pueda de la situación. De esta manera, la reclamación que se salga del marco lógico de la empresa conlleva automáticamente la no-razón del cliente.
Protocolo de crisis. Hay que hacerlo para que cualquier reclamación sea atendida rápidamente, sobre todo si se hace donde hay otros clientes. Que éstos vean que, si a un comprador no le das la razón, al menos sale atendido adecuadamente. El caso suele ser ejemplarizante para el resto. La respuesta debe ser rápida y fundada. Aquí es donde se gana o se pierde la credibilidad.
Demuéstraselo con datos y mucho tacto. No intentes refutar a tu cliente con razones poco claras: La competencia estará encantada de brindarles todos los productos y facilidades que tu empresa le ha negado.
Situaciones en las que debes decir ‘no’
En estas líneas te exponemos otros casos en los que debes contradecir a uno de tus clientes. Un gesto que, con tacto y experiencia, no implica reducir ingresos. Se puede producir el llamado síndrome de Estocolmo. Es decir, que el usuario al que han negado la razón, pero de forma impecable, acaba acordándose más de lo bien que se han portado con él y no de la negativa.
Proyectos para los que no estamos capacitados
Lo primero que aconsejan los expertos en estos casos es admitir al cliente que es un trabajo al que nunca te has enfrentado. Entonces, pueden ocurrir dos cosas: que el cliente persista porque confía mucho en ti (si decides seguir adelante, le tienes que hacer socio de I+D) o que le digas finalmente que ‘no’, pero sin dejarle tirado. Es decir, hazle las gestiones para que un compañero tuyo lleve a cabo su proyecto. El cliente no lo sabe, pero tú, en el fondo, sigues ganando. Sigues fidelizando clientes. Vendiendo confianza hacia tu empresa.
Con la ética no se juega
Aquí entramos en una cuestión personal. Si has comprobado que tu cliente realiza actividades que no respetan unos mínimos que tú, como empresa, debes marcarte, hay que decir ‘no’ en seguida, eso sí, con tacto. No es beneficioso ni a corto ni a medio ni a largo plazo. Con la ética no se juega porque vas a perder siempre. Para clientes virtuales, domiciliados y sociedades, estudiamos y preguntamos fehacientemente sobre la actividad a desarrollar y, en caso de que no consideremos un perfil ético, no contratamos.
Inviabilidad técnica
Si el interesado te pide algo que consideras inviable, niégate. Aquí entran en juego muchos factores, dependiendo del sector al que hagamos referencia. La técnica se refiere a lo que una empresa puede y no puede hacer, es decir, si como entendido aconsejas que ese tipo de servicio que quiere tu cliente sólo se puede hacer de una determinada manera por razones técnicas, no tienes por qué claudicar. Independientemente de la recompensa económica. A largo plazo, nunca compensa. Lo que se hace muchas veces es decir a tu pagador que accedes ‘bajo su responsabilidad’. Pero ojo: el cliente es un consumidor y la empresa no puede declinar ninguna responsabilidad cuando acepta un encargo. El único responsable, por mucho que el cliente tenga caprichos o le ofrezca mucho dinero, es del empresario.
Condiciones económicas inaceptables
Hay que tener muy claro qué posiciona- miento de mercado deseas. Si las condiciones son inaceptables (el precio no te conviene, las condiciones de pago tampoco…), vas a dar un precioso regalito a la competencia…. En su negocio, una emprendedora se ha encontrado con quienes “ponen precio a mi producto y condiciones de venta. Pero, ¿cómo van a saber el valor o los costes de algo sobre lo que no conocen el concepto que les vendo? Son clientes que quieren el know how pero gratis”. Y la rentabilidad es un factor indispensable. “Si el proyecto que me piden no me compensa económicamente, lo rechazo”, explica otro emprendedor, que tiene su propia empresa de montaje de ascensores.
El cliente ‘caradura’
Hay otros tipos de cliente aparte del que necesita tu ayuda: elcaradura. La negativa en este caso es evidente. “En nuestro sector existen grupos de clientes, vendedores y compradores, que, fruto de los productos con los que trabajamos, deciden ponerse en el mercado a sabiendas de que no están interesados en realizar ninguna operación y tienen tiempo para perder y ganas de que otros trabajen para ellos gratuitamente. Nuestro proceso de selección de clientes debe ser capaz de determinar este perfil de cliente y desecharlo de inmediato”, explica un emprendedor.
El cliente desconoce lo que necesita
Suele pasar que no sabe lo que quiere ni cuándo lo quiere. Hay que decir que ‘no’ para, acto seguido, enseñar a pedir.
Te sientes desbordado por el volumen y/o tiempo
Si el proyecto es demasiado complejo o rebasa la estructura de la empresa, estás obligado a rechazarlo. También puede suceder que el rechazo tenga otras motivaciones. Si tenemos mucho volumen de trabajo es porque nuestra empresa marcha muy bien. Hay dos alternativas. Lo primero es reconocer abiertamente que el exceso de demanda te imposibilita adquirir más trabajo. En este caso ten en cuenta que tu ‘no’ está provocado por motivaciones tan positivas como es el que las cosas te vayan bien. Puedes recurrir a la subcontratación o a la externalización de servicios. Di ‘no’ a un cliente, pero no le dejes tirado. Otras veces, puedes sentirte ‘ahogado’ más por los plazos de entrega que por la cantidad de trabajo que te genera un nuevo encargo. La honestidad es clave en estas vicisitudes: no prometas nada que no sabes si vas a poder cumplir.
El cliente ‘sabelotodo’
Hay quienes diseñan ellos mismos el producto, pero no son expertos, carecen de los conocimientos más básicos y creen que el servicio es mucho más simple de lo que realmente es. Recuerda que tú eres el experto. Y tienes la obligación de intentar convencer a tus clientes de su equivocación. Llegado el momento, no dudes en decirles que ‘no’.
