L a contracción del consumo ha vuelto a rescatar del casi ostracismo a los programas de fidelización. Ya se sabe: “Quien tiene un cliente, tiene un tesoro”. Para lograr su confianza y evitar su fuga a la competencia, la mejor estrategia es poner en marcha un programa de fidelización. Te explicamos cómo hacerlo.
LOS PRELIMINARES
Si no tienes una, lo primero es confeccionar la base de datos de tus clientes. Para ello puedes utilizar programas de CRM (Gestión de Relación con los Clientes). Los hay en el mercado a partir de 200 euros. ¡Importante! De todos tus clientes, selecciona a los mejores. ¿Cómo? Aplica la regla 80:20 o ley de Pareto según la cual los clientes más rentables suelen ser ese 20% que genera el 80% de las ventas.
DEFINE EL OBJETIVO Y EL PROGRAMA
Identifica en qué basan su fidelidad los clientes. Puede ser por el precio, la calidad del servicio, el producto o la imagen de marca. Esa información te llevará al siguiente paso: la elección del tipo de programa (ver cuadro). La fidelidad de un cliente o consumidor puede ganarse de dos maneras: emocionalmente o de forma racional. En el primer caso, se asocia los productos a un intangible preciado por el consumidor. Es el modelo de Apple o Coca-Cola. En el segundo, se premia la compra con descuentos, regalos y promociones. Ambos son compatibles. El de recompensa debes tenerlo si lo tienen tus competidores.
ELIGE EL TUYO
Programa de recompensa. Los populares cupones descuento.
De trato preferencial. Ofrecen un trato o servicio especial (salas VIP…) a los mejores clientes.
Programa multiesponsor. A través de acuerdos con otras compañías. Es el modelo Travel Club.
De puntos. Acumular puntos por las sucesivas compras da acceso a regalos.
De creación de eventos y vínculos emotivos. Como los que desarrollan los fabricantes de motocicletas o el Club Mini.
QUE SEA DIFERENTE Y A LARGO PLAZO
Ten en cuenta que para que sea eficaz debe ser distinto al de tu competidor. Si no, pierde valor. Y piensa que esto es una carrera de fondo. Una compañía que pretenda fidelizar a sus clientes en un plazo de uno o dos años está condenada al fracaso. La fidelización de clientes es un objetivo que se alcanza tras alinear la cultura, el liderazgo, las personas y los procesos y metodologías de trabajo hacia la satisfacción de los clientes mediante la creación de valor.
HERRAMIENTAS A MEDIDA
Si optas por la fidelización con tarjeta, en el mercado encontrarás soluciones específicas que incluyen el software, la fabricación y la personalización de las tarjetas, como las de Loyalstudio. El sistema es fácil. Instalas el programa, das de alta a los clientes y les asignas un código de barras, de manera que cada vez que utilicen la tarjeta obtengan los puntos que correspondan.
RENTABILIDAD Y BENEFICIOS
Un 5% del incremento de la fidelidad del cliente puede producir un aumento de beneficios de entre el 25% y el 85%. Si las empresas supieran realmente el coste que supone perder un cliente, probablemente dedicarían grandes esfuerzos para evitarlo con programas de fidelización. ¿Serán conscientes en el supermercado que perder un cliente habitual supone perder más de 6.000 euros al año?.
