El ‘cliente máquina’ es una de las diez tendencias tecnológicas que apunta la consultora Gartner de cara a este 2024. El fenómeno lo explican Don Scheibenreif y Mark Raskino, consultores de Gartner, en su libro titulado When Machines Become Customers.
Señalan los autores que, durante miles de años y hasta hoy, los clientes han sido personas, familias u organizaciones. Sin embargo, pronto serán las máquinas de software y hardware con IA generativa las que empiecen a actuar como clientes. “Primero, comprarán por nosotros, más tarde, actuarán por sí mismas”, afirman.
A juicio de la consultora, los ‘clientes máquina’ forjan uno de los vectores de crecimiento más importante de la próxima década y en gran variedad de sectores, por lo que su llegada plantea un reto importante a las organizaciones.
“No se les puede llevar a cenar ni se van a tragar los eslóganes, pero pueden ayudar a ampliar el mercado, si se sabe cómo. Las empresas ya reciben llamadas telefónicas de programas informáticos que suenan como personas. Los coches comprarán su propio combustible y neumáticos. Ese altavoz inteligente que hay en todas las casas puede convertirse en el ama de llaves y el comprador de la familia a la que sirve”, se afirma en la presentación del libro, animando a cualquier negocio a prepararse “para el auge de los clientes máquina”.
¿Cómo prepararse para atender a un cliente máquina?
El libro When Machines Become Customers viene a ser una guía para afrontar este desafío donde, según Scheibenreif, hay ya más máquinas con potencial de actuar como compradores que humanos, gracias al avance de la Inteligencia Artificial generativa y a los millones de dispositivos IoT instalados en todos los sitios y cada vez con mayor autonomía en la toma de decisiones.
Entre las principales características que definen el perfil de ‘cliente máquina’ destaca su capacidad para dejar a un lado y evitar la compra compulsiva, basando la toma de decisiones de compra en la objetividad de los datos. Se le presupone, pues, libre de las pasiones humanas orientándose solo a la eficiencia de una compra.
En cuanto a la forma de afrontar este nuevo target, otro artículo publicado en Gartner, realizado por la periodista Kasey Panetta, facilita 5 consejos para ayudar a prepararse de cara a esta tendencia de que las máquinas se conviertan en clientes. Son estos:
1. Facilitar el acceso a toda la información sobre sus productos y servicios a los clientes que utilizan IA. Los clientes automáticos tienen la posibilidad de comparar entre cientos de referencias de un mismo producto. Cuantos más datos se suministren a la IA más fácil será posicionarse entre las opciones de compra.
“Proporcione y fomente el acceso a la API, y asegúrese de que los captcha y otras herramientas de bloqueo de bots no impidan el acceso de clientes automáticos legítimos”, afirma.
2. Incluir a los ‘clientes máquina’ en la estrategia principal de comercio digital y ventas. “Esfuércese por ser excepcional en el comercio digital, incluidos todos los puntos de contacto digitales, como las redes sociales, las aplicaciones móviles y los chatbots. Los clientes automáticos empezarán a aparecer en estos espacios”, recomienda la autora.
Como ejemplo, propone la creación de una plataforma de ‘cliente máquina’ para interactuar con terceros a través de permisos y preferencias automatizados de propietario de registro, gestionar e iniciar tareas y facilitar los recibos de pago.
3. Una sólida asociación comercial entre ventas, marketing, cadena de suministro, TI y análisis. “Asegúrese de que su equipo interfuncional crea uno o tres escenarios que exploren lo que ocurre cuando los clientes de máquinas habilitadas para IA empiezan a comprarle”, dice.
La cadena de suministro debe ser lo suficientemente ágil como para responder a patrones de demanda inesperados.
4. Empezar a contratar y formar al personal de ventas y servicios para trabajar con agentes de IA. El personal de ventas y servicios necesita comprender los algoritmos que impulsan el comportamiento de compra de los clientes de máquinas o las demandas de servicio posventa. Determinados puestos en el departamento de ventas podrían requerir una formación en ciencias de datos.
5. Formar al personal de atención al cliente para que detecte a los ‘clientes máquina’. Los robots impulsados por los grandes modelos de lenguaje de la IA generativa ya empiezan a estar capacitados para pasar a la acción y hacer de forma autónoma reservas de vuelo o restaurantes y pagar directamente sin que se requiera intervención humana. Teniendo en cuenta que su comportamiento va a ser siempre racional, conviene que los responsables de marketing y ventas empiecen a cambiar su discurso para adaptarse al nuevo paradigma.
