El futuro del ecommerce fue el tema que se eligió para la primera charla de emprendimiento organizada por la empresa Doofinder, un buscador interno para web y ecommerce. Pilar Jericó, fundadora de Be Up y experta en talento y liderazgo, Juan Merodio, blogger, speaker e international advisor y Ricardo Tayar, cofundador y consejero delegado de Flat 101 , especializados en comercio electrónico, tráfico, conversión web y UX, fueron los expertos encargados de desvelar las bases sobre las que se asienta el futuro del ecommerce. Estas son, en su opinión, las principales:
Estrechar la relación con los clientes
Entiende Juan Merodio que “vender online es, obviamente, mucho más complicado que hacerlo en tienda física”. La razón sería tan sencilla como que somos seres humanos y no digitales, algo que resulta evidente, pero que algunos ecommerce parecen olvidar. “Hay algunos que lo conciben como si fuese una máquina expendedora, un muestrario donde yo exhibo productos y me olvido del resto. Es un grave error porque no acabas de entender cuáles son las necesidades reales de tus clientes”, observa Ricardo Tayar.
El viaje de los clientes…y el producto
En unos modelos de negocio cada vez más híbridos, donde los clientes utilizan distintos canales antes de culminar una compra es fundamental conocer lo que en inglés se conoce como el costumer journey, es decir el recorrido completo por cada canal que hacen los clientes. Es la mejor forma de averiguar quiénes son, cómo se comportan, los factores que determinan la decisión de compra y cuáles son sus necesidades y expectativas. Claro que nada de esto tendría mucho sentido si el viaje termina con la adquisición de un producto decepcionante que es lo primero que cualquiera debería plantearse.
La omnicanalidad
Los mismos consumidores se han encargado de zanjar el debate entre lo analógico o lo digital. Aclarada ya la convivencia entre ambos entornos se trata ahora “de buscar un equilibrio sano”, según Merodio. “Creo que vamos a una reducción de espacios físicos que se va a compensar con una ampliación de espacios digitales pero van a ser complementarios. La prueba es que muchos negocios que han nacido digitales han acabado abriendo también espacios físicos”.
Tampoco Tayar piensa que el problema deba plantearse como una alternativa entre la tienda física o la tienda online “cualquiera debe ser primero commerce y luego, si se quiere añadir, electrónico. Al final lo que nos encontramos son escenarios más complejos donde el reto para los que conviven en ambos entornos es saber explotar bien la omnicanalidad. Cada marca tiene su propio ecosistema y su obligación es comprenderlo e ir evolucionando con sus clientes si quiere conservarlos”.
La experiencia del cliente
Muy ligado al punto anterior, está la experiencia de usuario que, a su vez, Pilar Jericó vinculó a la parte emocional. “Muchas veces compramos porque lo necesitamos, pero también hay una compra muy interesante que está relacionada con hacernos sentir importantes o sentirnos mejor después de un mal día. Es lo que se conoce como efecto compensación. Si somos capaces de vincular nuestro producto a una necesidad emocional la venta es mucho más fácil”.
A esa experiencia de cliente que todos consideran imprescindible, añade Tayar el calificativo “global” entendiendo que debe producirse en cada punto del viaje, desde el momento en que se consulta un producto hasta el servicio de atención al cliente una vez adquirido.
La importancia de los datos
Ya no se trata solo de las métricas que indican la evolución de tu negocio, se trata también de recopilar datos que te orienten en las estrategias. “Tengo datos que me validan si las experiencias que ofrezco con las correctas o hay que corregirlas, que me permiten establecer patrones de compra y, a partir de ellos, progresar y detectar tendencias”. Según Tayar el uso de los modelos predictivos del que se valen las compañías que manejan un importante volumen de datos y saben trabajar con ellos es brutal.
