Un sistema eficaz de gestión de la relación con el cliente (CRM), mejora la previsión de ventas, además de aumentar la tasa de conversión a clientes. Según el informe State of CRM Data Quality, realizado por Validity, el 86% de los encuestados afirma que su sistema CRM es importante o muy importante para lograr los objetivos de ingresos. Además, lo consideran fundamental para ayudar a los equipos de ventas a alcanzar sus objetivos. ¿Cómo saber si necesitas uno?
Loïc Péron, director de éxito de cliente de Validity SEMEA & BENELUX, ha identificado cinco indicadores que las empresas pueden usar para saber si necesitan un CRM o cómo pueden sacar el máximo partido al que ya tienen:
No se entiende a los clientes
¿Cuánto saben las empresas de sus clientes? ¿Se sabe lo que les gusta, qué le importa y los contactos que ya ha tenido con la empresa?¿Cómo puede la empresa asegurarse de que su servicio cumple con las expectativas de sus clientes para evitar que se vayan a la competencia?
Contar con información relevante sobre los clientes permite adaptar su experiencia en función de sus intereses, necesidades y comportamientos. Un CRM permite obtener esa información con precisión y usarla para dar un servicio personalizado que genere confianza en los clientes y permita fidelizarlos. Para ello, es crucial que el CRM tenga la información correcta, pero también lo es tener datos completos: cuanta más información se recopile y se procese sobre el cliente, mejor se entenderán sus necesidades específicas.
Mantener contentos a los clientes, también puede mejorar directamente los beneficios: algunos estudios han demostrado que aumentar las tasas de retención de clientes en tan solo un 5% permite incrementar también los beneficios en porcentajes que van desde el 25% hasta el 95%. Una razón de peso para que la satisfacción del cliente sea uno de los objetivos principales de la compañía.
Dificultades para obtener información sobre el cliente
Tener a mano la información sobre un cliente para hacer un seguimiento y finalizar una posible venta o responder a una consulta puede marcar la diferencia entre un nuevo negocio o la pérdida de un cliente. Todos los detalles de un cliente se pueden tener muy bien localizados con un CRM, en el que se puede acceder fácilmente en tiempo real. De tal manera, que cada interacción que se ha tenido con ese cliente quede registrada, y así conocer su historial de compras, su edad, lugar de residencia, etc. Toda esta información puede ser de utilidad para mantener una buena relación con el cliente y así satisfacer sus necesidades individuales.
Un servicio de atención al cliente deficiente
Si se ha recibido una avalancha de quejas de clientes que no han sido atendidos con rapidez o que han recibido información equivocada, es posible que el equipo de atención al cliente no haya estado a la altura de las circunstancias. Pero, ¿qué pasa si estos fallos se deben a la falta de información necesaria para ofrecer un servicio de alta calidad? Con un CRM bien gestionado el equipo de atención al cliente puede tener a mano toda la información que necesita para dar un buen servicio de manera eficiente, evitando las quejas futuras.
Un equipo de ventas que pierde demasiado tiempo en tareas de poco valor
El equipo de ventas es uno de los principales activos de una empresa. Sin embargo, muchos representantes de ventas pierden mucho tiempo ocupándose de tareas administrativas inútiles en lugar de dedicarse activamente a las ventas.
Estas tareas administrativas se pueden automatizar con un CRM adecuado, haciendo que el equipo de ventas se dedique a lo que mejor sabe hacer: vender. Un CRM garantiza además que la información de los clientes esté disponible de forma instantánea para todo el equipo, de tal manera que la transición en caso de que se produzca un cambio se pueda realizar fácilmente.
El bloguero experto en CRM Ben McCarthy, conocido también como Salesforce Ben, dice que hay tres pilares clave que impulsan el éxito de CRM: la adopción, la calidad de los datos y la productividad. Estos tres principios son inseparables y se retroalimentan, influyendo directamente entre sí. Por ejemplo, si la calidad de los datos es deficiente y poco fiable, es menos probable que su equipo de ventas utilice el sistema, lo que tendrá un efecto adverso en la productividad.
Muchos CRM disponen de software de ventas de terceros para que el CRM sea más fácil de usar y efectivo para los equipos de ventas. Hay softwares especializados en la mejorara de la gestión de los inventarios, otros que aumentan la precisión de los pronósticos de ventas y detectan oportunidades de alto valor, como es el caso de Demand Tools de Validity.
El análisis de datos es decepcionante
Si la información de los clientes está almacenada en diferentes lugares, o es incompleta o está desactualizada, es imposible tener un buen análisis de datos. Un CRM garantiza que los datos están guardados de manera centralizada y vela por la precisión de los mismo. Y, además, proporciona sofisticadas funciones analíticas para identificar los patrones de éxito entre determinadas actividades de ventas y perfiles de clientes. Estos análisis predictivos pueden servir como una guía a la hora de tomar decisiones comerciales e identificar nuevas oportunidades, así como impulsar las ventas.
