6. Categorías
Muchos usuarios pueden entrar a la tienda sin tener una idea exacta de lo que buscan, sino que prefieren bucear en el sitio para tratar de localizar aquello que les gustaría adquirir. Si el catálogo se muestra como un batiburrillo de productos, puede aturdir al cliente potencial. Mas hace hincapié en que hay que evitar la saturación, por lo que no es aconsejable “tratar de presentar demasiado sin una adecuada categorización”. Debemos poner esmero en que las categorías (y subcategorías, si son precisas) sean claras y que el tránsito de unas a otras sea sencillo.
7. Top 10
La inclusión de apartados como los Top 10 (los más vendidos, los más buscados…) sirven de guía al consumidor a la hora de orientar su compra. El responsable de Lextrend precisa que establecer una cierta jerarquización con este tipo de listas “es fundamental en aquellos tipos de páginas con una venta más compulsiva”. Así, Oca considera que “los usuarios tienden a seguir el comportamiento de otros compradores suponiendo que la mayoría toma la decisión acertada. En Internet se valora especialmente el comportamiento de los demás”. Dichas clasificaciones pueden referirse a los más vendidos de toda la tienda u ofrecer información de los más demandados en cada una de las distintas categorías de producto ofertadas en la tienda virtual.
8. Opinión de los usuarios
Según señala Adigital, “para los internautas, la experiencia de otros compradores o sus consejos son siempre una excelente referencia. Ofrecer este dato suele estar bien valorado”. Por eso, cada vez es más frecuente ver la opinión de otros usuarios de la tienda como una información más dentro de la ficha de un producto. El comprador on line sabe que puede beneficiarse de las percepciones de otros consumidores como él, algo que es imposible tener cuando vamos a cualquier tienda de la calle. Ése es precisamente uno de los valores añadidos de la Red.
9. Fotos y vídeos
Uno de los principales inconvenientes de la venta por Internet es que el comprador no puede ver y tocar el producto. ¿Cómo paliar este problema? “La fotografía cobra una gran relevancia. La tecnología permite el uso de herramientas como zooms o miniaturas de detalles para emular el examen físico que hace el cliente en una superficie comercial antes de comprar”, comenta Carlos Oca. Incluso se ofrece la posibilidad de rotar el producto y verlo desde distintas posiciones, configurarlo en distintos colores, etc. Además, los vídeos son un complemento ideal para aportar más información al potencial cliente. Gracias a ellos, podemos conseguir más información de lo que compramos en una tienda convencional, ya que es posible ver demostraciones de funcionamiento de un producto, datos de instalación, tráilers del películas, etc.
10. Resolución de dudas
“Si hay dudas, el botón de contacto o la ayuda en línea debe estar siempre a la vista, sin necesidad de moverse por la página para buscarlo”, reseña el director comercial de Lextrend. La manera de resolver las dudas son diversas. Se puede incluir un chat en vivo o un teléfono de contacto dentro de un determinado horario, un correo electrónico de respuesta a las dudas, un apartado de preguntas frecuentes (FAQ), etc. Cuanto más personalizada sea, mucho mejor. Ya que no nos es posible estar físicamente al lado de nuestros clientes cuando tienen alguna duda, tenemos que demostrar nuestra cercanía en el momento de resolverlas y conseguir que perciban que somos una opción de garantía.
11. ¿Cómo comunicamos las promociones?
Para toda tienda, tanto real con virtual, las rebajas, descuentos, promociones y otras acciones comerciales similares son el mejor gancho para atraer la atención de los clientes. Cada negocio tiene su estilo y es singular. “No hay soluciones mágicas, sino trajes a medida”, declara Mas. Pero podemos citar algunas formas de comunicar diversas estrategias comerciales:
Descuentos directos. En nuestra tienda podemos ofrecer directamente distintas promociones. “Al aterrizar el usuario en la página, mostraremos nuestros descuentos y ofertas. Es importante destacar los productos en oferta (precio anterior tachado, módulo de productos en oferta…) e indicar el porcentaje de descuento”, precisa el representante de Lextrend. Adigital considera que “lo ideal es contar con una sección de promociones que pueda vincularse directamente con cada uno de los productos ofertados y, al mismo tiempo, que al acceder a un determinado producto se señale con suficiente claridad que está sujeto a unas condiciones comerciales especiales. Siempre se debe hacer referencia a las anteriores condiciones. De lo contrario, se genera cierta desconfianza”.
Códigos promocionales. Otra posibilidad son las ofertas y descuentos proporcionados mediante códigos promocionales, que servirán para incentivar las visitas a nuestra tienda, dirigiéndonos directamente a nuestro target o público objetivo. “Por ejemplo, una tienda de fitness puede repartir tarjetas en gimnasios con un código promocional. La plataforma tecnológica controlaría las ventas convertidas a través de estos códigos”, comenta Oca.
Fidelización. A los compradores les gusta sentir que gozan de más ventajas que los nuevos clientes gracias a su condición de veteranos. La fidelización es incluso más importante en la tienda virtual que en la física, puesto que el cliente no tiene ni que cruzar la calle para irse a la competencia, sino que la tiene a un solo clic. “Una vez que el usuario ha realizado una compra, podemos incentivar su vuelta a la tienda ofreciéndole descuentos para la próxima ocasión. Y también podemos invitarle a que dé a conocer el proyecto entre sus contactos y ofrecerle algún tipo de recompensa por cada compra que realicen éstos”, aconseja el director comercial de Lextrend.
