Eroski: galardonado en los Premios al Mejor Servicio de Atención al Cliente del Año

EROSKI ha conseguido un galardón en la 15ª edición de los Premios al Mejor Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de club de fidelización, organizado por la consultora Sotto Tempo Advertising.

Estos premios suponen un hito significativo para la compañía, “que compite año tras año con otros destacados participantes de más de veinte sectores distintos de empresas líderes en el mercado en la excelencia en el servicio”.

“Volvemos a ser los mejores con nuestro servicio de atención al cliente. Son muchos años de éxitos en distintas categorías”, ha recordado el director del Departamento de Experiencia de Cliente de EROSKI, Josu Madariaga. Era allá por 2012 cuando pensamos que era el momento de dar un paso al frente y someternos a severos clientes misteriosos para que nos analizaran. Desde entonces, edición tras edición, hemos superado las notas sobre el año anterior en las distintas categorías en las que hemos participado”.

Recuerda Madariaga, por otro lado, que este éxito no sería posible sin el trabajo conjunto de más de 100 personas en los centros de contacto y de miles de colaboradores en las tiendas físicas. “Así que este galardón es un reconocimiento al esfuerzo de todas esas personas y al compromiso de EROSKI con la mejora continua”.

Metodología y criterios de evaluación

En esta edición, al igual que en años anteriores, a las empresas participantes las evaluaron mediante un exhaustivo proceso; esto incluyó 220 test de Mystery Shopper realizados a través de varios canales de atención al cliente (telefónico, correo electrónico, formularios web y redes sociales).

Además, se realizó una encuesta de satisfacción entre 2.000 personas representativas de la población española. Los criterios y estándares de calidad para seleccionar a los premiados se basan en la normativa europea UNE-EN 15838, que establece los requisitos para la prestación de servicios en los puntos de contacto con el cliente.

Eroski: Un servicio al servicio de la excelencia

El servicio de atención al cliente de EROSKI se caracteriza por la atención personalizada y el compromiso de responder a todas las dudas, sugerencias y reclamaciones de forma inmediata, o si requieren de alguna gestión para ello, en un plazo máximo de 24 horas, como señalan desde la compañía.

Eroski atiende a los consumidores en castellano, euskera, catalán y gallego y está a disposición de la clientela tanto por teléfono como por correo electrónico, y también a través de la web.

Durante el pasado año, la compañía atendió 474.739 consultas a través de este servicio, con un índice de resolución cercano del 90,38%, y un 80% en el primer contacto. “Las personas consumidoras también pueden comunicarse de forma directa a través de nuestras redes sociales”.

La cooperativa cuenta, además, con 21 Comités Consumeristas que estructuran la participación de sus socias y socios cliente, “quienes debaten, se posicionan y definen directrices para la mejora de los establecimientos y su servicio”, concluyen