Cerca de la clienta, pase lo que pase. La máxima que están aplicando, en tiempos inciertos, en Koker, una franquicia de moda femenina, donde el asesoramiento a sus clientas es una seña de identidad, recuerda Priscilla Ramírez, su fundadora y CEO. “A partir de aquí, estamos digitalizando al máximo los canales y la operativa, con un contacto más directo y online con el público”. El personal de tienda –“al que formamos de manera intensa y que lleva mucho tiempo con nosotros”– se sitúa en el centro de la estrategia. “Al no poder tener a toda la plantilla en tienda, donde han bajado las ventas más del 40%, parte del personal lo hemos pasado a la central, desde donde se está haciendo una venta activa a través de whatsapp business, que ya está muy por encima de otros canales de venta como las redes sociales o el comercio electrónico”. En esta línea, y ante el desplome en los puntos físicos, la operativa ha cambiado. “Hemos explotado nuestra amplia base de datos de usuarias, para acercarles la oferta sin pasar por tienda, comunicándoles novedades todos los días”.
Ramírez cree que la digitalización es el principal desafío del sector de la moda, pero por la situación coyuntural que vivimos. “En cualquier caso, el cuerpo a cuerpo en la tienda física es una herramienta que se vuelve algo impersonal en un teléfono o en una venta online. Y la gente, sobre todo nuestro público, demanda un asesoramiento cara a cara. Lo cierto es que probar una prenda es indispensable, nos dirigimos a un público que no tiene cuerpo de maniquí, nos dirigimos a otro tipo de mujeres, que se sienten guapísimas independientemente de su cuerpo. Y eso sólo se consigue en tienda física. Se pueden compaginar ambos canales, pero, en Koker, lo digital no se va a anteponer al asesoramiento personalizado que podemos ofrecer en el punto de venta”.
Con lo expuesto hasta ahora, queda la duda entonces de cuál es ese reto mayúsculo al que se enfrenta un segmento, el de la moda, que viene de una época compleja y con un futuro lleno de incertidumbres [según el barómetro de Acotex, la patronal del comercio textil y complementos, en agosto las ventas cayeron el 32,8% –tienda física + online–, con lo que el acumulado anual respecto al 2019 es del -41,1%]. “El desafío es diferenciarse. En nuestro caso, nos está permitiendo aguantar en tienda el hecho de que nuestra ropa gusta a mucha gente del panorama televisivo y musical, con la difusión que esto conlleva. La clave está en ofrecer lo que la clienta quiere y cómo lo quiere, que encima le valga y con patrones nuevos, pagando lo que cuesta, ni más ni menos. Éste es nuestro pilar. Ahora bien, son seis años de trabajo para dar con este tipo de patrones y diseños, que gustan”.
Fijarse en las oportunidades
Pronostica Ramírez que hasta la Semana Santa del próximo año, “como mínimo”, no se recuperará la actividad vinculada al turismo. “Hablo de nuestro sector y de nuestras tiendas, que operan en zonas muy turísticas”. Un escenario, sin embargo, donde identifica oportunidades. “A partir de septiembre, sobre todo, podrían iniciarse negociaciones para entrar en locales muy buenos, con una condiciones impensables hace aun año. Se trata, al final, de dar dos pasitos atrás, para luego dar 10 para adelante”.
