El turismo se reactiva. Es un hecho. Las agencias de viaje reactivan su negocio. También es un hecho, pero con algún matiz. Carlos Garrido, presidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV) confirma que, una vez terminadas las restricciones y con mucha gente ya vacunada, los establecimientos vinculados de algún modo con el turismo como hoteles, autobuses y restaurantes han empezado a funcionar. “Y lo harán previsiblemente al mismo nivel que el verano pasado o mejor».
¿Y qué pasa entonces con las agencias de viajes? “Pues que esta recuperación tardará , ya que para nosotros el turismo nacional, el interior, supone aproximadamente el 25% de las ventas. Me refiero a un billete de AVE, un hotel en la costa, un balneario… productos que no son tan atractivos en comparación a un viaje a Estados Unidos, a Asia o un safari, las ventas más rentables y dónde hacemos la facturación. Nosotros somos principalmente emisores y dependemos de la evolución sanitaria en otros países para que ese turismo emisor se restablezca y esto, previsiblemente, se demorará todavía un poquito. Y no olvidemos el peso de los viajes de empresa en nuestra actividad, un ámbito que tardará un poquito más en recuperarse. Y se cruza aquí aquí otro fenómeno, el de la estacionalidad. Las agencias vendemos entre semana santa y verano. Estamos a principios de junio (cuando se hizo esta entrevista) y apenas hemos empezado a hacerlo, un retraso que tendrá sus repercusiones”.
Coincide en esta lectura Sergio Gómez, director comercial de Eroski Viajes. “A diferencia del año pasado, vamos a dar pasos firmes, para no retroceder. Y la recuperación va a ser progresiva. En efecto, para la gran mayoría de las agencias, su fuerte es el producto internacional. Nosotros, a diferencia de la media del país, aún tenemos un peso muy grande en producto nacional, proporcionalmente vendemos el doble o el triple que la media, lo que ahora constituye una fortaleza”.
Victoria Asensi, CEO del Grupo Zafiro, prevé un crecimiento de las ventas en forma de U. “En nuestras agencias hemos notado un aumento del interés del cliente por viajar y estamos cerrando ya las reservas de verano, aunque principalmente se producen en territorio nacional. Esperamos que las reservas al exterior no tarden en producirse”.
Los productos estrella poscovid
Una cuestión a resolver aquí es qué productos tendrán mayor demanda en este escenario poscovid. “Al principio, el cliente va a demandar sobre todo lugares donde no haya aglomeraciones, de naturaleza, estancias en un resort…”, sintetiza Garrido. “No creo que cambie la dinámica de los últimos años”, expone Gómez. “En este sentido, el producto más demandado va a ser el más complejo, lo que se traduce en la media-larga distancia con viajes combinados, con un producto que el propio usuario puede diseñar pero a quién le costará hacerlo a medida, por lo que requerirá asesoramiento y conocimiento. Y éste, precisamente, va a seguir siendo nuestro fuerte, el de asesorar, el de acercar al cliente todas las facilidades y alternativas”. Para Asensi, el futuro inmediato es territorio vacacional. “Me refiero a cualquier tipo de viaje, bien sea circuito, vuelo + hotel, larga distancia, cruceros… Los viajes de empresa, en cambio, van a tardar algo más en recuperarse pues se han implantado nuevas formas de comunicación que evitan los desplazamientos”.
Escenario diferente, idénticos retos
Coinciden los expertos consultados en que los desafíos del sector son los mismos que encaraban antes de la llegada del coronavirus. Y uno de ellos es acercar al usuario una experiencia completa antes, durante y después del viaje. “Y hay un tema muy asociado a esto, que es estar cómo y dónde el cliente quiera que estemos”, señala Gómez. “No es necesario sólo tener presencia física, pues habrá usuarios que quieran que su asesor le atienda en persona, sino que lo podemos hacer a través de otras vías. Nosotros ya desplegábamos antes de la pandemia canales como whastapp, mail, teléfono, Facebook messenger, vía chat… donde le atiende un agente de viajes, con nombre y apellidos, con capacidad, conocimiento y criterio, no un call center. Nuestra vocación es atender e informar, también vender, es evidente, ya que de eso vivimos, pero el foco está en generar interés, generar información, resolver dudas, generar confianza, acercar propuestas, vender el viaje e interesarnos por cómo le ha ido al usuario».
El otro gran reto es la digitalización, un ámbito en el que las cadenas están trabajando para agilizar todos los procedimientos, como explica Garrido. “Hasta este momento, el agente de viajes realizaba una labor muy manual con los diferentes proveedores, pero ahora, en cambio, están utilizando fórmulas de integración de sistemas que aumentan mucho la eficiencia en cuanto a capacidad de acceder a más producto, de una manera más rápida y eficiente. Para ello, además, cuentan con partners tecnológicos muy potentes como Amadeus”. Zafiro Tours, por su parte, facilita a sus agentes recursos “para que muestren a sus clientes cómo será el destino, el hotel, el lugar… todo con su móvil”, explica Asensi. “Es una herramienta fácil de configurar donde, en pocos clics, se puede confeccionar un presupuesto a medida, con videos y fotografías del viaje, y enviarlo al teléfono del cliente”.
El sector avanza hacia una relación omnicanal integrada, confirman desde B The Travel Brand. “La gran ventaja competitiva que ofrece aquí la digitalización es que nos permite estar al lado del usuario en cualquier momento y, virtualmente, desde cualquier parte de una forma más cómoda, flexible y segura para ambas partes, convirtiéndose en un catalizador de la relación”, añaden Ricardo Fernández, director de Marketing Corporativo & Comunicación de la cadena, y José María Puerta, responsable de Comunicaciones Internas.
¿Y qué pasa con las oficinas físicas?
Ya se dan algunas pistas a lo largo del artículo, pero otro de los interrogantes es el papel de las oficinas físicas en el escenario poscovid. Garrido piensa que adquirirán más protagonismo. “Pero más que las agencias en sí, la atención personalizada”, aclara. “Hoy la gente ya no tiene que desplazarse a un punto físico, ya que lo puede hacer por teléfono, por mail o por canales similares. Las agencias, además de explicar los protocolos en esta nueva forma de viajar, estamos facilitando las pruebas médicas en los países destino, damos un bono al cliente donde se incluye la realización de la PCR, del antígeno, en caso de necesitarlo, a lo que se suman seguros médicos específicos que cubran la covid, un elemento que también aumenta nuestro valor».
Para Gómez, las oficinas van a ser un referente de marca y de distribución de viajes. “Ocurre que el inicio del asesoramiento puede no ser en un espacio que será un punto más de contacto, un punto importantísimo, ya que es dónde puedes ‘teatralizar’ muchas cosas. Hoy casi el 30%-35% de nuestros viajes no se inician en la agencia física, pero el cliente puede pasar en un determinado momento por ahí”.
¿Y cómo va a ser el viajero poscovid?
Realizado por la consultoría BrainTrust y la CEAV, el Barómetro turístico BrainTrust aporta más pistas sobre la nueva realidad viajera tras la pandemia. En este sentido, se prevé que sean los jóvenes los primeros en retomar los viajes, al ser el grupo de menor riesgo sanitario, a los que se sumarán aquellos viajeros con las rentas más altas y con menos riesgo de que la crisis económica haya tenido un impacto alto en su economía.
En este colectivo ‘pionero’ también encontramos a los residentes en grandes ciudades, por su “cultura de viaje”, además de a las familias y parejas, por ser personas convivientes. En cuento a tendencias de consumo, ganan protagonismo los viajes en formato pack donde se cuente con la organización del viaje completa desde el inicio y los combinados donde mezclar varios conceptos como la gastronomía y la naturaleza o la aventura y cultura. Emergen, por otro lado, destinos como Colombia, Canadá o Perú, “en línea con la búsqueda de zonas alejadas y vinculadas a la naturaleza para disfrutar al aire libre y lejos de aglomeraciones de sus experiencias turísticas”.
Más cifras de la recuperación
Desde B The Travel Brand señalan que su actividad ha venido remontando a lo largo del año de forma lenta pero continuada. “Esperamos alcanzar este verano el 50% de los resultados que obtuvimos en 2019”. En la compañía hacen referencia a estudios como el informe BBVA Research de marzo de 2021 o Previsiones para la economía española 2021-2022 de FUNCAS, donde se indica que, en vacacional, durante el 2022 se podría estar en cifras cercanas a las de 2019, hasta alcanzar un momento de plena normalización en 2023. “En cualquier caso, nosotros leemos con prudencia estas estimaciones, visto lo sucedido el pasado año. Por el momento, el cambio de tendencia del sector parece ser ya un hecho”.
