El servicio a domicilio ha eclosionado en los últimos años, hasta convertirse en una de las obsesiones recurrentes de las franquicias de restauración. Según el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA, las ventas de los establecimientos de comida rápida y a domicilio alcanzaron los 4.035 millones de euros al cierre de 2019, una subida del 5,9% respecto al ejercicio anterior, cuando la actividad creció al 7%. Por tipo de servicio, las ventas en mostrador concentraron el 83,6% del valor del mercado, con una cifra de 3.375 millones de euros, tras aumentar el 4%. Por su parte, las ventas correspondientes al servicio delivery siguen ganando peso, impulsadas por la creciente oferta y demanda de los pedidos a domicilio. En este sentido, el segmento creció el 16,8%, hasta los 660 millones de euros, representando así el 16,4% del mercado.
La crisis, con la población encerrada en sus casas y con un escenario aún de incertidumbres para la hostelería, ha intensificado la apuesta de los negocios de restauración por este canal, un fenómeno que ya está generando tendencias interesantes y que definirán un nuevo panorama.
Nuevos actores en el mercado. Uno de los cambios que observamos es la entrada en este canal de sectores que, por la naturaleza de su actividad, no lo consideraban prioritario. Un ejemplo lo tenemos en Grupo Dihme, que acaba de lanzar su proyecto en este ámbito para La Sagrada Fábrica [la idea es replicarlo más adelante en su otra enseña de cervezas artesanas Blue Moon TapHouse]. “Pero me niego a que el delivery sea un tema frío. Hay que aportar valor, dar algo más”, apunta Daniel Sala, CEO del grupo. A partir de aquí, los pedidos que entregan incluyen un cupón con un código QR con el que el usuario se conecta a una parte de la web donde se muestran catas a cargo de maestros cerveceros, indicaciones del chef para montar los platos o una lista de reproducción de spotify con la música que se escucha en el establecimiento. “El siguiente paso es un proyecto de realidad aumentada, con un tour por el local. Esto nos resulta útil de cara tanto al cliente final como al potencial franquiciado, para que conozcan el espacio”.
En tu casa como en el restaurante. Augusto Méndez de Lugo, CEO de FoodBox, incide en la idea de que el servicio a domicilio pasará de ser algo más convencional a ser experiencial. “Esos restaurantes que antes no se lo planteaban, porque pensaban que la experiencia estaba en el punto de venta, ahora ya ven que pueden trasladar esa experiencia al hogar de su cliente. Restaurantes de 40, 50 e incluso 60 euros de tique medio ya lo están haciendo. Y creo que esto va a perdurar en el mercado”.
En línea con lo anterior, De Lugo explica que el cliente lo que busca hoy es sustituir un entorno en un restaurante concreto por el entorno de su casa, de ahí que quiera vivir la misma experiencia. “Esto va a provocar que cambie el modo en que te envían y te presentan los platos, a través del packaging, donde prácticamente lo que vas a recibir es una presentación similar a la que podías encontrar en el restaurante. El otro día, por ejemplo, hice un pedido a un restaurante famoso de Madrid y me llegó con las bebidas envasadas al vacío y congeladas, con una cubertería más cuidada, con servilletas y demás elementos personalizados, con cajas que incluso podrías reutilizar… En este ámbito hay mucho por hacer aún. A partir de aquí, la presentación va a ser fundamental para crear esa reincidencia y esa capacidad de volver a repetir, sin echar en falta estar en un sitio en concreto”.
El delivery más próximo y cercano. Eva Ballarín, investigadora independiente de tendencias, innovación y estrategia en hostelería y restauración, pone el foco en la más que probable aparición de operadores locales. “Hemos vivido la hegemonía de Glovo, Deliveroo y Just Eat, que se han comido el mercado, pero si yo, mañana, tengo una app que me permite comer de restaurantes de mi barrio, en la que el engagment emocional conmigo es mayor, donde además sé que el 2% de lo que hacen lo dedican al centro social de aquí, cerca de mi casa… Si puedo bajar también a proximidad ese servicio, es interesante”.
