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“Queremos ser el Amazon de los servicios a domicilio”

Nacho Tejero es CEO y cofundador de Webel, marketplace que ofrece más de 33 servicios a domicilio: desde limpieza a manicura, clases de apoyo o peluquería canina.

16/12/2023  Redacción EmprendedoresCasos de éxito

Sin dejar los encuentros sociales de lado, con las grandes cantidades de gente que vemos por la calle, las oleadas de clientes que entran y salen de las tiendas, los restaurantes… El bullicio exterior, es cada vez más común que el usuario medio valore la soledad, tranquilidad y comodidad de su hogar.

De contratar profesores particulares, profesionales de limpieza o pedir comida, se pasa a solicitar y demandar muchos más servicios sin tener que movernos de casa. En esta entrevista a Nacho Tejero, CEO y cofundador de Webel, el experto asegura tener la llave que hace posible que, una plataforma-marketplace de servicios a domicilio como la suya funcione tan bien actualmente. 

EMPRENDEDORES: ¿Por qué optar por el sector de los servicios a domicilio? 

NACHO TEJERO: Porque todo se está llevando al hogar (la comida, la compra, todo tipo de productos en Amazon…) pero, por algún motivo, los servicios no habían seguido esta tendencia aún.

Cuando estudiamos el porqué, nos dimos cuenta de que, no sólo creíamos que teníamos la llave que lo haría posible, sino que podríamos crear una plataforma que además impactase a millones de personas, tanto a clientes para facilitarles la vida como a profesionales dándoles la herramienta que les ayudará a ganarse la vida, y no nos lo pensamos.

EMP.: Viendo la velocidad a la que avanza el sector, ¿por qué cree que funciona y crece tan rápido? ¿Qué lleva al cliente medio actual a demandar servicios a domicilio? ¿Y hacerlo a través de su app? 

N.T.: Desde el día uno, hemos invertido el 90% en producto. Es algo muy contrario porque la tendencia suele ser gastarlo en marketing para crecer, pero nosotros tuvimos un approach muy distinto porque, desde el primer minuto, quisimos que nuestro producto fuese el que trajese ese crecimiento.

Fue duro. Durante muchos meses crecíamos mucho en porcentajes relativos, pero poco en valores absolutos porque partíamos de una base pequeña. El caso es que a lo largo de los meses ese valor absoluto fue cada vez más grande, y ese crecimiento relativo no solo se mantuvo, sino que incrementó también. El resultado es que cada año crecemos más rápido y, teniendo en cuenta que la base ya es considerablemente grande (unos 400.000€/mes), el impacto es cada vez mayor.

“Queremos ser el Amazon de los servicios a domicilio”
Nacho Tejero, CEO de Webel.

EMP.: ¿Cómo se gestiona una red como la de Webel en la que se ejerce de intermediario entre profesionales y clientes? ¿Diría que es más sencillo o complicado que ofrecer un producto o servicio propio? 

N.T.: Un marketplace es, en mi opinión, el modelo más complicado de lejos. No sólo por lo típico que se dice de que tienes que satisfacer a dos clientes y no a uno, que es una realidad, sino porque encima tienes que satisfacerles a la vez, encontrando un punto intermedio que encaje con las dos partes. Y lo que sacrificas para ofrecer valor a una parte, es probable que afecte a la experiencia de la otra. Es una balanza constante para encontrar ese equilibrio perfecto.

Además, es aún más si se trata de un marketplace como el nuestro, en el que apenas intervenimos en la contratación de servicios (como dato, dos personas de soporte gestionan aproximadamente, 15.000 servicios al mes), porque la plataforma en sí misma tiene que ser capaz de resolverlo prácticamente todo.

«Durante los dos primeros años, los fundadores éramos las personas de atención al cliente. No fue por voluntad, sino por necesidad: no teníamos dinero para fichar a nadie. Eso fue una bendición porque nos hizo hablar constantemente con nuestros usuarios para entenderles a la perfección».

Nacho Tejero

EMP.: ¿Cómo se combina esa sinergia entre la plataforma (app), los profesionales y el cliente final?

N.T.: Esa es la magia de todo marketplace, ese punto de equilibrio perfecto que describía antes. La única forma de encontrar ese punto es entendiendo a las dos partes a la perfección. Para ello, algo que creo ha marcado un antes y un después en Webel es que durante los dos primeros años los fundadores éramos las personas de atención al cliente (seguimos resolviendo muchos casos, pero ya no lo hacemos exclusivamente nosotros). No fue por voluntad, sino por necesidad: no teníamos dinero para fichar a nadie. Pero siempre digo que eso fue una bendición porque nos hizo hablar constantemente con nuestros usuarios para entenderles a la perfección, y ha sido clave a la hora de realmente saber qué plataforma esperan y, igual o más importante, qué valoran y qué lenguaje utilizar para hacer que esa plataforma sea fácil de entender.

EMP.: Siendo una app que se aleja bastante de lo tradicional, ¿nota Webel un tipo de perfil concreto de usuario? ¿Cómo lo definiría?

N.T.: Realmente, no se aleja tanto del usuario medio de apps de consumo similares como pueden ser Glovo o Cabify, por ejemplo. Al final nuestro target claro son personas de 25 a 40 años, generalmente de clase media hacia arriba (ya que es el momento en el que uno se puede plantear gastar dinero en alguien para que le ayude con la limpieza o con los deberes de su hijo, por ejemplo) y usuarios de otras apps (ya que entonces estarán acostumbrados a confiar en este tipo de plataformas y a manejarse a través de ellas).

Hasta hace más bien poco, los únicos servicios que se ofrecían a domicilio eran prácticamente solo profesores particulares y servicios de limpieza. Sin embargo, ahora casi cualquier tipo de negocio puede adaptarse para llevarse hasta el hogar, ¿qué servicios siente Webel que demanda más el usuario medio de la app? ¿Por qué? 

El más demandado es limpieza, sin ninguna duda. Es el único que promocionamos a nivel de marketing porque tenemos un playbook muy claro y nuestros unit economics ya son positivos sólo en esta categoría. Pero siguiendo a limpieza, encontramos servicios de todo tipo: manitas, belleza a domicilio (manicura y peluquería sobre todo), plancha… Nuestro approach es claro: abrimos con limpieza y expandimos haciendo cross-selling en otras categorías.

¿Por qué? Realmente porque hemos visto que un usuario medio busca 3.5 categorías de media y actualmente +25% ha contratado ya +1 categoría. Esto demuestra que realmente ven esa horizontalidad y que ahora es nuestro trabajo saber adaptar el producto y el modelo en base a las categorías que tengan más potencial para ir expandiendo el mercado.

Por último, porque es necesario para que el modelo funcione. El problema de los servicios es que tienes que cobrar una comisión baja o si no los usuarios puentean a la plataforma en sucesivas contrataciones. Es un tipo de servicio muy elástico en base al precio. Por ello, la forma de incrementar el ingreso que obtienes por usuario nunca puede ser a través de subir la comisión (porque si no más gente querrá salirse de la plataforma), sino siendo muy bueno a la hora de conseguir que ese usuario convierta en múltiples categorías.

EMP.: Y en cuanto a profesionales que buscan a sus clientes a través de Webel, ¿dentro de qué sector se encuentra la mayoría? ¿por qué? 

N.T.: Cuanto más cualificado es el trabajo (i.e., fisioterapia, peluquería canina…), más difícil es encontrar profesionales, generalmente por dos motivos: 1) suele haber menos trabajadores de estos sectores y 2) porque la gente en estos sectores suele tener un trabajo fijo.

Dicho esto, lo bonito de Webel es que empoderamos a profesionales a ser sus propios jefes. Aunque esto ahora lamentablemente suena a ‘vendehumos’, Webel realmente lo consigue en el más puro sentido de la palabra, porque les damos las herramientas para poder hacer su propio camino, dándoles total libertad a la hora de escoger su horario, servicios a ofrecer, precio de los servicios… todo. Este es el principal motivo por el que tenemos una retención por parte de la oferta que cuadruplica las medias de los mejores marketplaces a nivel mundial.

Por nuestra parte, es difícil de explicar lo que se siente cuando ves que ayudas a alguien a vivir bajo sus condiciones y el impacto que tienes en la vida de tantas personas. 

«Ojalá algún día podamos ser una startup de referencia y transmitir ese valor tan importante que es la resiliencia, porque como me gusta decir, las grandes startups no son las que triunfan rápido, sino las que nunca mueren».

Nacho Tejero

EMP.: Al hablar de personas que acuden a casas ajenas, la seguridad es algo importante, ¿cómo se asegura el bienestar de todas las partes? 

N.T.: Sin duda, los clientes quieren seguridad, tanto de que van a recibir un buen servicio pero, sobre todo, de que no van a meter un desconocido en su hogar. Para resolver esto último, que es realmente la gran barrera de un nuevo usuario, contamos con un proceso de validación de perfiles automatizado dentro de la app donde verificamos: identidad, número de teléfono, cuenta bancaria y correo electrónico. Este proceso es automatizado y gratuito para el usuario y da mucha seguridad al cliente.

EMP.: ¿Echa en falta el cliente medio algún servicio en concreto? ¿Y el profesional? 

N.T.: Recibimos sugerencias de todo tipo por parte de los clientes y profesionales como, por ejemplo, incorporar abogados por horas, psicólogos, cocineros/chefs… 

Realmente los 33 servicios que ofrecemos actualmente son los más demandados (y ofertados) y ya son una criba de cuando ofrecíamos +55 servicios en otro momento, por lo que en general cubrimos la gran mayoría de necesidades de lo que ya se buscaba, pero nuestra idea es poco a poco ir abriendo más categorías. Queremos ser el Amazon de los servicios y que puedas encontrar prácticamente cualquier servicio a domicilio a través de Webel, pero eso es la visión a largo plazo. A corto hemos entendido que hay que ir abriendo categorías poco a poco.

EMP.: Tras estos años de crecimiento exponencial de una compañía como Webel, ¿qué puntos fuertes resaltaría en el camino? ¿Hitos remarcables? 

N.T.: Sobre todo, quiero destacar los puntos bajos. Porque ha sido un camino de rosas, pero por los acúleos (espinas) que nos hemos ido clavando en esta maravillosa aventura. 

La diferencia que ha hecho que Webel se viese como un fracaso a que ahora esté siendo un éxito es no habernos rendido nunca e intentarlo siempre una vez más. 

Ojalá algún día podamos ser una startup de referencia y podamos transmitir ese valor tan importante que es la resiliencia, porque como me gusta decir, las grandes startups no son las que triunfan rápido, si no las que nunca mueren.

EMP.: ¿Qué le espera a Webel en 2024? 

N.T.: Espero que podamos abrir unas 10 ciudades más (haciendo un total de 14), siendo alguna de ellas en un nuevo país. Además, la idea es llegar a los €3M€/mes de facturación con un equipo muy, muy pequeño (~25 personas). Ese es el objetivo de negocio.

Pero, realmente, espero que la experiencia siga mejorando, tanto para clientes y profesionales, de forma exponencial. Quiero que cada vez más nos convirtamos en una app que aporte valor y se vuelva fundamental en la vida de nuestros usuarios. Porque ese sentimiento que comentaba antes de realmente aportar valor se ha vuelto simplemente una obsesión.

Redacción Emprendedores