Se hicieron famosos luchando contra las entidades financieras por defender a los titulares de hipotecas y a las vícitimas de preferentes y de cláusulas abusivas y, gracias a ese nicho de negocio inauguraron una nueva categoría, la del derecho del consumidor. Hoy Arriaga Asociados se ha convertido en el mayor despacho de Europa continental especializado en consumidores, con más de 280.000 clientes para los que ya han recuperado más de 1.740 millones de euros ganando 167.000 sentencias, gracias a la labor de sus más de 500 abogados y 70 oficinas
¿Es compatible este crecimiento con un movimiento como el del emprendimiento slow? “Es curioso que antes de saber lo que era el movimiento slow, me he dado cuenta de que llevaba incorporando muchos de sus conceptos en mi forma de trabajar. Se puede crecer de esta manera sin perder la esencia slow diseñando los procedimientos para poder avanzar en esa línea, en nuestro caso sobre todo estableciendo la forma de que los clientes no sean nunca un número, personalizando al máximo al servicio y siendo muy activo y muy cercano con el cliente,” explicó Jesús María Ruiz de Arriaga.
Algo en lo que coincidió Primitivo Roig, gerente de Clínicas W: “Tratar de alcanzar objetivos sin hacer daño al entorno ni a nosotros mismos ha de ser la base de todo emprendimiento slow”.
Arriaga Asociados marcó un antes y un después en la forma de gestionar un despacho de abogados. Hasta su irrupción en el mercado, este sector estaba muy atomizado y sólo había algunos pocos despachos importantes y el resto eran firmas pequeñas. Con su llegada dieron entrada a auténticas “cadenas” de despachos de abogados, como es el caso de su firma. “Más que un modelo de gestión, es un modelo de negocio que es casi contraintuitivo porque en realidad parece que vas contra lo que debe ser, pero la claves es poner al cliente en el centro. No puedes optimizar un modelo clásico, sino cambiar la mentalidad y disrumpir un sector. Siempre me planteé que hacer lo que hacen los demás no era lo que me interesaba. En lugar de salir yo a buscar clientes, necesitaba que los clientes se acercasen a nosotros. Y me di cuenta de que había muchos clientes que no contrataban abogados, con lo cual la clave pasaba por democratizar un servicio básico como el jurídico. La gente no sabía que la hipoteca tenía cláusulas abusivas o que estaba pagando comisiones… El sector me odió porque me decían que estaba cambiando las reglas de juego de la abogacía, pero es la manera de generar valor”.
“Ir siempre a contracorriente genera un desgaste importante porque necesitas tiempo para demostrar que se puede llegar al mismo sitio de distinta manera o que se pueden coger mejores resultados. La innovación no está siempre en reinventar la rueda, sino a menudo en hacer algo obvio que nadie había hecho. En nuestro caso, nos dimos cuenta de que en la odontología pasaba por poner en valor el nombre y apellido de las personas que trabajan en una clínica dental y en vuestro caso con el lema de que damos la cara”, confirmó Roig.
“Exacto. Para generar confianza hay que entender que una cosa son las marcas corporativas y otra son las personas que están detrás. Yo utilizo mi cara en las promociones porque es la filosofía esa de dar la cara. Y en nuestro equipo buscamos gente cercana, con vocación de interactuar y empatizar con el cliente”, corroboró Arriaga. Y ahí insistió en la necesidad de incorporar la tecnología para poder facilitar los procesos que permiten alcanzar los objetivos de conocimiento y personalización de los servicios. Y es que, como recordó Roig, Slow “no quiere decir tanto lento, como calma. Es decir, se puede llegar todavía más lejos que en cualquier otro modo de hacer negocio pero desde un punto de vista más humano. Desde la odontología nosotros ponemos el foco en promover sonrisas. Un modelo de negocio sin pasión, sin personas que crean que están haciendo algo relevante es fundamental”.
“Efectivamente, en nuestro caso “curamos” cuando conseguimos que la gente recupere el dinero que le han quitado por malas prácticas o abusos. En Arriaga hemos creado un estado de conciencia y un revulsivo para malas maneras de actuar, para prácticas abusivas que s se aprovechaban de la ignorancia en la cultura financiera de los ciudadanos. Ayudamos a la gente y provocamos que las empresas que se portan mal se lo piensen antes de volver a abusar. La clave es hagámoslo fácil para que la gente sea un poco más feliz. Al final la confianza se genera siendo auténtico y eso está en la esencia del movimiento slow”, concluyó Jesús María Ruiz de Arriaga.
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