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¿Qué es un Help Desk? La solución inteligente en la gestión de clientes

¿Pasas demasiado tiempo respondiendo a los tickets de tus clientes, tal vez no puedes administrar las solicitudes a través de diferentes canales o simplemente no puede realizar un seguimiento de ...

09/01/2023  Redacción EmprendedoresEcommerce

¿Qué hace un Help Desk? ¿Tu negocio lo necesita y si es así, por qué? ¿Existe una solución inteligente para la gestión automatizada y personalizada de solicitudes? Estas son algunas de las preguntas que puedes hacerte si tienes un negocio y quieres mejorar la atención con sus clientes. Trataremos de resolverte tus dudas:

¿Por qué implementar una mesa de ayuda en tu empresa?

Una mesa de ayuda es un departamento centralizado dentro de la empresa que brinda asistencia a los clientes o empleados de forma masiva, a través de un software basado en la nube. Esto permite monitorear y coordinar todas las solicitudes de asistencia, optimizando el trabajo de soporte.

Cada software de Help Desk es diferente. Algunos proporcionan una plataforma básica que requiere la configuración de muchas integraciones y complementos antes de que sea compatible con tu tipología de atención al cliente. Otros requieren integración con conjuntos de informes para analizar su desempeño, mientras que otros tienen IA que procesa sus números para ayudarte a descubrir dónde mejorar.

El Help Desk de Freshdesk, por ejemplo es una solución inteligente para la gestión de clientes. Este software, de Freshworks, cuenta con las cinco características esenciales para un excelente servicio de soporte al cliente:

1. Sistema de ticketing multicanal

Freshdesk permite una gestión eficiente de las solicitudes o, también llamadas, los tickets entrantes mediante clasificación y asignación automática. El sistema permite centralizar tickets de múltiples fuentes en un solo lugar, para que tus agentes no tengan que perder demasiado tiempo moviéndose entre distintos aplicativos, inicios de sesiones y contraseñas, ya que canales como correo electrónico, teléfono, redes sociales y Whatsapp son gestionadas desde un solo lugar.

2. Colaboración

Freshdesk mejorará la colaboración entre tu equipo de agentes y aumentará la visibilidad individual de las diferentes actividades. Cada agente será informado de forma proactiva sobre quién solicita un ticket, sus respuestas y prioridades en un solo tablero sin el uso de programas adicionales, para que puedan concentrarse solo en la atención al cliente.

3. Automatizaciones

El helpdesk de Freshworks reduce el esfuerzo del agente para satisfacer las solicitudes de los clientes. Con sus potentes automatizaciones, puede administrar automáticamente las tareas diarias en función de los disparadores basados ​​en tiempo y eventos, y adaptar estas automatizaciones para que los tickets se enruten al agente adecuado para obtener la respuesta más rápida.

4. Informes y análisis

Cualquier buen paquete de software de servicio al cliente debe tener sólidas capacidades integradas de informes que le permitan analizar las métricas de rendimiento y le permitan saber dónde puede mejorar la empresa y el equipo. Los análisis de la mesa de ayuda de Freshworks, por supuesto, habilitan todo esto y te ayudan a comprender cómo y dónde tu equipo necesita mejorar.

5. Personalización

La personalización de un software de helpdesk es clave porque debe sentirse como una extensión de su negocio y hacer que toda la experiencia de soporte se sienta como una extensión de los servicios de su empresa. Al adaptar la experiencia posventa para reflejar la imagen de su negocio, puede aprovechar la atención al cliente como un vehículo de entrega para su imagen de marca y una herramienta adicional de retención de clientes.

Para obtener más información sobre Freshdesk y las suites de Freshworks, puedes ponerte en contacto con un consultor de Kahuna CRM y programar una demostración gratuita (info@kahunacrm.com).